Seguindo o processo, o próximo passo foi realizar pesquisas de campo para investigar se o perfil esperado condiz com a realidade, como está sendo a experiência do público atendido e quais as maiores dificuldades e impedimentos estão acontecendo.
Considerando as condições de investimento financeiro, limites de tempo e quantidade de pessoas na equipe, o tipo de pesquisa escolhido foi quantitativo utilizando o método de formulários. Assim, os custos caberiam confortavelmente dentro do orçamento e o compartilhamento da pesquisa seria simplificado.
A pesquisa teve como propósito atingir três objetivos com as seguintes estratégias:
Estratégia: Fazer uma pesquisa que alcance o maior número de pessoas e de forma facilitada - Formulários.
Estratégia: Realizar uma pesquisa com as próprias pessoas que oferecem atendimentos e entender o que os(as) usuárias(as) dizem - Formulários.
Estratégia: Trazer junto aos formulários formas perguntas direcionadas ao uso de apps para realizar compras de pacotes de viagens.
O plano de pesquisa alinhado foi:
Passo 01: Organizar perguntas e alinhar objetivos
Esse passo é dedicado ao alinhamento entre o que queremos saber e as perguntas que podem nos trazer esse conhecimento.
Passo 02: Criação de roteiro
Após a criação das perguntas, alinharemos a ordem na qual elas serão exibidas para a pessoa participante.
Passo 03: Montagem dos formulários
Momento dedicado à montagem do questionário diretamente na ferramenta.
Passo 04: Divulgação do formulário
Etapa na qual selecionaremos as pessoas ideais para participar da pesquisa e enviaremos os formulários.
Passo 05: Organização dos resultados
Ao finalizar o tempo de participação da pesquisa, recolheremos os resultados e organizaremos os dados.
Passo 06: Validação das informações
Nesse último passo, validaremos as informações colocadas na proto-persona e entenderemos se nossa ideia se encaixa no dia a dia do público.
Como alinhado nos objetivos, foram estruturados dois formulários: um para as pessoas usuárias e outro para a equipe que trabalha com atendimento ao público. O recurso utilizado para montar a pesquisa foi o Forms, ferramenta gratuita de montagem de formulários da Google.
O formulário do público contemplou as pessoas que já utilizaram os serviços da Tripideias e quem nunca teve contato com eles. Os(as) participantes da pesquisa foram captados(as) através do banco de dados e das redes sociais da própria empresa. As perguntas consideradas foram:
| Todos os(as) participantes | Os(as) participantes que já utilizaram a Tripideias: | Os(as) participantes que nunca utilizaram a Tripideias: |
|---|---|---|
| Qual é a sua idade? | Já utilizou aplicativos para comprar algum serviço ou produto? | Quais agências de viagem já ouviu falar? |
| Onde você mora atualmente? | Já utilizou algum aplicativo para comprar pacotes de viagens? | Já utilizou aplicativos para comprar algum serviço ou produto? |
| Você trabalha e/ou estuda? | Se não, utilizaria um aplicativo para comprar pacotes de viagens personalizados? | Já comprou algum pacote de viagens antes? |
| Se você trabalha, qual é a sua área de atuação? | Se sim, como você descreveria a sua experiência? | Já utilizou algum aplicativo para comprar pacotes de viagens? |
| Se você estuda, qual é a sua área de estudos? | Já comprou algum pacote de viagens antes? | Se não, utilizaria um aplicativo para comprar pacotes de viagens personalizados? |
| Qual é a sua renda média mensal? | O que mais gostou nos serviços da Tripideias? | Se sim, como você descreveria a sua experiência? |
| Quais são as suas maiores metas na vida? | De 0 a 10, qual nota você atribui para o atendimento da Tripideias? | |
| Quais são as suas maiores metas na vida? | Se sua nota foi menor que 08, poderia nos deixar sugestões de como podemos melhorar? | |
| Quais pontos você acredita que poderiam melhorar na sua vida neste momento? | ||
| Quais são os seus maiores hobbies? | ||
| Você gosta de viajar? | ||
| Você utiliza ou já utilizou os serviços da Tripideias? |
Já o formulário para quem trabalha no atendimento ao cliente foi direcionado para a empresa Tripideias toda para abranger as pessoas colaboradoras com essa função, mesmo que esteja atuando dentro de outras equipes. A estrutura do formulário foi pensada para entender o que as pessoas usuárias dizem e se comportam ao longo dos atendimentos. As perguntas consideradas foram:
| Todos as pessoas que trabalham na Tripideias | Todos as pessoas que trabalham com Atendimento ao Público |
|---|---|
| Qual é o seu setor dentro da Tripideias? | Quantas pessoas em média você atende por dia? |
| Quanto tempo em média dura um atendimento? | |
| De todas as pessoas atendidas por dia, quantas de fato compram os pacotes? | |
| As pessoas pedem alterações na estrutura original dos pacotes de viagens oferecidos com frequência? | |
| As pessoas pedem descontos ao contratar os pacotes? | |
| Com qual frequência as pessoas pedem descontos? | |
| Em quais períodos do ano acontecem mais pedidos de atendimento? | |
| Para quais datas comemorativas as pessoas mais solicitam pacotes de viagens? | |
| Quais os maiores pontos elogiados nos atendimentos? | |
| Quais as maiores reclamações recebidas ao longo dos atendimentos? | |
| Quais sugestões mais recorrentes ao longo dos atendimentos? |